진실(眞實)의 순간(瞬間)

      💢 진실(眞實)의 순간(瞬間) 💢
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마케팅(marketing) 용어(用語)로
<''진실의 순간(moments of truth)''> 이라는말이 있습니다.

스웨덴의 경제와 마케팅 학자로 알려진 리처드노먼 (Richard Norman)교수가 최초로 사용한 용어인데 
그 의미는 다음과 같습니다.

소 싸움을 하는 투우(鬪牛) 경기에서
투우사(鬪牛士)와 소(牛)가 
1대1로 대결하는 결정적인 순간처럼,
마찬가지로 회사나 기업(企業)도 
한 순간(純間)의 서비스(service)가
그 회사나 기업(企業)의 생존(生存)을 
결정(決定)할 수 있다는 논리입니다.

고객이 기업, 제품(製品) 서비스에 대해 이미지(Image)를 결정하게 되는 15초의 짧은 순간,
고객이 서비스 제공자와 
접점(接點)의 순간(평균15초)에서 갖게 되는 느낌이나 이미지가 
만족(滿足),불만족(不滿足)을 결정하는 결정적 순간을 말하는데
그런 순간을 일컬어
<''진실(眞實)의 순간(瞬間)''>이라고 말합니다.

투우장(鬪牛場)에서
소(牛)에게 있어 삶과 죽음을 가르는 찰나(刹那/ksana)가 
진실(眞實)의 순간(瞬間)인것처럼, 
기업(企業)도 고객과의 짧은 순간이 
기업의 성패(成敗)와 인식(認識)을 
결정할 수 있다는 것입니다.

예를 들어 
고객이 백화점에 도착했습니다.
제일 먼저 만나는 사람은
주차(駐車) 안내원입니다
만약 주차 안내원이 친절한 태도로
맞이 한다면 고객은 방문한 백화점에
기분 좋은 인상을 갖게 될 것입니다.
이 짧고 사소한 순간에 
곱셈의 법칙이 적용되게 되면 
고객은 이 백화점에서 더욱 많은 
물건을 구입하거나, 나아가
평생 단골 고객이 될 수도  있습니다.

또 결재(決裁) 과정(過程)에서 
현금이나 카드가 오가는 
단 몇초의 시간에 이루어 지는 서비스도 고객들의 구매의욕과 인식(認識)을
좌우(左右) 할 수 있다는 것입니다.
바로 그런 시간이
''진실(眞實)의 순간(瞬間)''입니다.

이런 진실의 순간을 
성공적으로 관리해서 성공한
대표적인 기업이 바로
스칸디나비아 항공(SAS)이라고 합니다

이 회사의 얀 칼슨 회장은 
한 해에 스칸디나비아 항공을 이용하는 1천만 명의 승객이 
자기 회사 종업원들과 
각기 다섯 번 접촉하게 된다는 
통계를 파악 했습니다. 
승객과 종업원의 한번의 응대 시간은 평균 15초였습니다.
그는 사원들에게
''진실의 순간''에 대한
서비스 교육을 철저히 시켰습니다.
1년에 5천만번,
1번에 15초라는 짧은 시간 동안 
고객의 마음속에 
스칸디나비아 항공의 인상(印象)을 
멋지게 새겨넣을 수 있었다고 했습니다.

칼슨 회장은 
''진실의 순간''이 성공을 좌우하는 결정적인 요소라는 것을 깨닫고 
기업 경영에 적용했던 것입니다.

우리는 이를 기업뿐만 아니라
우리의 일상(日常) 삶에 있어서도 
성공을 결정짓는 
''진실의 순간''들이 
엄청 많이 있다는 것을 
유념(留念)해야 할것입니다.

진실의 순간을 잘 활용하는 사람은
인생을 성공적으로 살아 갈 수 있고
보람있게 살 수 있다는 것입니다.

세상에 하찮은 진실이란 없습니다.
아무리 작은 진실도 
세상의 그 무엇보다
무거운 가치(價値)를 지니고 있습니다.

아주 작은 진실도
상대방에게 감동(감동)을 주고
새로운 삶을 시작하는 
훌륭한 계기(契機)가 된다는 것입니다.

특히 지금 이 순간이
나의 마지막이라면 그것은 더욱 더 아름다운 ''진실의 순간''이 될것입니다

우리와 이웃하고 있는 일본은 
크고 작은 지진으로 많은 인명피해와
엄청난 재산 손실을 겪고 있습니다.
20여년전 쯤 일본 나가사키 현에서
지진에 의한 화산이 폭팔, 수십명이
목숨을 잃은적이 있었습니다. 
일본 전역이 깊은 슬픔에 잠겼습니다
그런데 지진이 발생한 다음날 아침
<요미우리 신문>과 <마이니치 신문>의
1면을 장식한 폭팔한 화산 사진은 
일본 국민들에게 깊은 감동을  주었습니다.

붉은 화염(火焰)을 토하는 화산과 
검은 구름이 하늘을 뒤덮는 생생한 장면의 사진이 신문에 실렸는데 끔찍했던 최후의 장면을 보여주기에
충분했던 사진이었고 
어떻게 이런 장면을 촬영할 수 있었는지
궁금증을 자아내기 충분했습니다

그 사진은 <요미우리 신문>의 
다나카 기자가 불덩이 속에서 
목숨과 바꾼 사진이었습니다. 
다나카 기자는  매케한 가스와 
뜨거운 불길 속에서 죽음을 각오하면서 카메라 셔터를 눌렀던 것입니다.

그의 시신(屍身)은 
형체를 알아보지 못할 정도로 
불에 타서 그의 시체에서 남은 
치아의 특성과 카메라에 적힌 
회사명으로 겨우 확인할 수 있었습니다.

그의 부인이 두 딸과 함께 
남편의 시신을 확인 했을 때
그의 오른쪽 검지 손가락은
셔터를 누르기 위해 굽어 있었습니다

카메라 속에 담긴 그 필림은 
화산이 폭팔 했을 때의 
생생한 화산 폭팔 현장을 담겠다는 기자로서의 사명에 최선을 다했던
그의 ''진실(眞實)의 순간(瞬間)'' 덕분에
600도가 넘는 고열에서도 기적적으로
보존 될수 있었습니다

인간은 진실의 순간을 통해
그 존재 가치가 드러나게 마련입니다
인간의 존재(存在) 가치(價値)란 것이
기껏해 사는 날의 길고 짧음에 
있지 않습니다
우리는 얼마나 많은 
진실(眞實)의 순간(瞬間)을 보냈는가에
달려있음을 잊지 말아야 할 것입니다.
 
🏃오늘도 건강하시고 즐겁고
           행복한 하루 되시기 바랍니다🏃‍♀️

 

카 톡 펌 글